Vos automatisations réagissaient déjà quand un client répondait.

Mais quand un membre de votre équipe répondait, elles ne voyaient rien.

Ça change aujourd'hui. Trois nouveautés arrivent ensemble dans vos automatisations : un déclencheur, une condition d'attente et un objectif, tous liés à la réponse d'un utilisateur, c'est-à-dire un membre de votre équipe.

🧭 Qu'est-ce qui change ?

🎯 Un nouveau déclencheur "Utilisateur a répondu" démarre une automatisation dès qu'un membre de l'équipe répond à un contact.

⏳ L'action Attendre accepte une nouvelle condition : garder le contact en pause jusqu'à la réponse d'un membre de l'équipe, avec un délai limite au choix.

🏁 L'action Objectif accepte le même événement : le contact saute à l'objectif dès qu'un membre de l'équipe répond.

🔔 De quoi bâtir des automatisations de SLA qui escaladent toutes seules si personne ne répond à temps.

⚙️ Comment ça fonctionne

Une même idée traverse les trois nouveautés : réagir à la réponse d'un membre de votre équipe, pas seulement à celle du client.

Le déclencheur réagit à un membre de l'équipe, jamais à un client. Pour réagir au client, gardez le déclencheur "Client a répondu".

La condition d'attente est le cœur des SLA. Le contact attend la réponse d'un membre de l'équipe. Si la réponse arrive, l'automatisation continue tout de suite. Si le délai limite passe avant, le contact part vers vos étapes d'escalade : relance, réassignation ou alerte. Sans délai limite, l'automatisation attend la réponse sans fin.

L'objectif sert à couper court. Dès qu'un membre de l'équipe reprend la main, le contact saute à l'objectif et arrête de recevoir les messages programmés.

🛠️ Comment l'utiliser

Voici comment monter une automatisation de SLA de première réponse :

1. Ouvrez Automatisations > Automatisations et créez une automatisation, ou ouvrez-en une existante.
2. Pour démarrer sur l'action d'un collaborateur, ajoutez le déclencheur "Utilisateur a répondu" et réglez ses filtres.
3. Pour surveiller le délai de réponse, ajoutez l'action Attendre, choisissez la condition "Utilisateur a répondu" et fixez un délai limite, par exemple 30 minutes.
4. Après l'attente, placez vos étapes d'escalade : notification au responsable, réassignation, tâche urgente.
5. Pour stopper une séquence dès qu'un membre de l'équipe reprend la main, ajoutez l'action Objectif avec l'événement "Utilisateur a répondu".
6. Publiez l'automatisation.

Pour voir tous les déclencheurs à votre disposition, consultez notre guide : Liste des déclencheurs disponibles dans les automatisations CrocoClick.

Pourquoi c'est important ?

✅ Vos automatisations suivent le travail de votre équipe, pas seulement celui du client.

✅ Vous mesurez vos délais de première réponse sans surveiller les conversations à la main.

✅ Une conversation laissée sans réponse déclenche son escalade toute seule.

✅ Dès qu'un humain reprend la main, les messages programmés s'arrêtent. Fini les relances en double.

Vos clients gardaient déjà leur déclencheur "Client a répondu". Vos équipes ont maintenant le leur. Testez-le dans Automatisations > Automatisations.

📚 Pour aller plus loin

• L'action Notification interne : pour prévenir un responsable quand le délai est dépassé.