Plus besoin de guetter vos SLA Conversations un par un. Vos automatisations s'en chargent, qu'il s'agisse de prévenir un manager avant qu'un délai ne passe au rouge, de réassigner un contact pour escalade ou d'enregistrer chaque dismiss manuel dans la conversation.

Cette mise à jour ajoute un nouveau déclencheur dans les automatisations et deux réglages de permission, qui rendent vos engagements de réponse vraiment opposables au quotidien.

🧭 Qu'est-ce qui change ?

• 🆕 Nouveau déclencheur Conversation SLA disponible dans le constructeur d'automatisations.

• ⚡ Trois événements au choix : Due Soon quand l'échéance approche, Overdue quand le délai est dépassé, SLA Dismissed quand quelqu'un lève le SLA à la main.

• 🔍 Filtres optionnels par canal de message, étiquettes, propriétaire ou champ personnalisé.

• 🛡️ Option Avoid Repeated Triggers : une seule exécution par conversation sur 24 heures, même si plusieurs nouveaux messages relancent l'horloge.

• 👥 Nouvelle permission de dismiss manuel : tous les utilisateurs, ou administrateurs uniquement.

• 📝 Chaque dismiss manuel s'écrit dans le fil de la conversation avec l'auteur et le statut du SLA au moment du clic.

⚙️ Comment ça fonctionne

Le déclencheur Conversation SLA s'écoute en continu sur vos conversations actives. Vous choisissez un seul événement par automatisation pour garder un comportement clair :

Les filtres s'appliquent par-dessus l'événement choisi, pour que votre automatisation ne se déclenche que sur les conversations qui vous intéressent : un canal précis, une étiquette de priorité, un propriétaire spécifique ou la valeur d'un champ personnalisé.

L'option Avoid Repeated Triggers verrouille l'exécution à une seule fois par conversation sur une fenêtre de 24 heures. Pratique pour éviter qu'un contact qui envoie cinq messages d'affilée ne déclenche cinq notifications de dépassement à votre équipe.

Les permissions offrent deux choix dans les paramètres Conversations : "Tous les utilisateurs" laisse chaque agent fermer un SLA, "Administrateurs uniquement" réserve l'action aux admins. Dans tous les cas, l'action laisse une trace écrite dans la conversation, donc rien ne se perd silencieusement.

🛠️ Comment l'utiliser

Créer une automatisation sur un événement SLA

1. Allez dans Automatisations > Automatisations et créez une nouvelle automatisation.

2. Choisissez Conversation SLA comme déclencheur.

3. Sélectionnez l'événement à écouter : Due Soon, Overdue ou SLA Dismissed.

4. Ajoutez vos filtres si besoin : canal, étiquettes, propriétaire, champ personnalisé.

5. Activez Avoid Repeated Triggers si vous voulez plafonner à 1 exécution par conversation par 24 heures.

6. Définissez les actions (notification utilisateur, réassignation, étiquette, message interne) puis publiez.

Régler les permissions de dismiss manuel

1. Ouvrez les paramètres Conversations.

2. Sous "Qui peut lever manuellement les SLA des conversations ?", choisissez Tous les utilisateurs ou Administrateurs uniquement.

3. Enregistrez. Un agent autorisé peut alors cliquer sur le timer SLA dans le panneau central pour lever le SLA quand la conversation ne nécessite pas de réponse ("Merci", "Bien reçu", "Pas intéressé").

4. Un log apparaît immédiatement dans la conversation avec le nom de l'utilisateur et le statut du SLA au moment du dismiss.

Pourquoi c'est important ?

• ✅ Vos engagements de réponse passent de "vœu pieux" à automatisation déclenchée : un dépassement provoque une notification, une réassignation, voire une escalade selon la criticité.

• ✅ Les conversations sans suite réelle se ferment proprement sans polluer vos statistiques SLA.

• ✅ Le contrôle des permissions évite que tout agent puisse "nettoyer" un SLA pour camoufler un retard.

• ✅ Le journal d'audit rend chaque dismiss vérifiable : qui, quand, à quel statut.

• ✅ Le plafond Avoid Repeated Triggers protège votre équipe d'une avalanche de notifications quand un contact insiste.

Rendez-vous dans Automatisations pour créer votre premier scénario sur SLA, puis dans les paramètres Conversations pour verrouiller la permission de dismiss.